Як визначити, наскільки клієнти лояльні до вашого автомобільного бізнесу? Дізнатися про це допомагає NPS — індекс споживчої лояльності. Розповідаємо, що він означає, як визначається та як власники бізнесу можуть вплинути на цей важливий показник.
Визначення NPS
Те, наскільки клієнти лояльні до бізнесу, безпосередньо впливає на його успішність і прибутковість. Автомобільний бізнес — не виняток. Лояльні користувачі позитивно впливають на репутацію бренду і навіть стають його амбасадорами, адже сприяють збільшенню клієнтської бази. Водночас незадоволені, негативно налаштовані споживачі залишають про компанію погані відгуки, які можуть відлякувати від співпраці потенційно зацікавлених у ній осіб. Щоб зрозуміти, як саме сприймається компанія клієнтами, застосовують індекс споживчої лояльності (Net Promoter Score).
Чому важливо знати NPS?
Цей показник дає змогу компанії ідентифікувати себе в очах клієнтів та вживати відповідних заходів, якщо ті сприймають бізнес у негативному контексті. Підвищуючи NPS, компанія може стимулювати повторні замовлення та запускати «сарафанне радіо». Ось лише кілька цифр:
- повторне замовлення від постійного клієнта обходиться компанії у сфері автопослуг у кілька разів дешевше, ніж залучення нового;
- ймовірність повторного продажу постійному клієнту в 2–3 рази вища, ніж другого продажу новому;
- особисті рекомендації та позитивні відгуки про бренд приводять більше половини нових покупців.
Як визначити та інтерпретувати NPS?
Усю роботу можна умовно поділити на три етапи: проведення опитування клієнтів, підрахунки та конкретні дії з поліпшення NPS.
Опитування
Потрібно поставити своїм клієнтам таке запитання: «Чи порекомендуєте ви нашу компанію іншим людям?». Відповідь необхідно надати у вигляді цифри в діапазоні від 0 до 10, де 0 — точно не порекомендую, а 10 — порекомендую із задоволенням.
Клієнти, які поставлять максимальні оцінки (9–10 балів) — ваші амбасадори, чи промоутери. Вони прийдуть за повторним замовленням і приведуть знайомих, колег, родичів. Ті, що поставлять 7–8 балів, нейтрально ставляться до бізнесу і потребують додаткової мотивації. Решта (0–6 балів) — критики, які незадоволені співпрацею і не приведуть нових клієнтів.
Проводити опитування можна через SMS-повідомлення, email-розсилку, у телефонному режимі або мобільному застосунку.
Підрахунки
Необхідно від амбасадорів (частка у відсотках) відняти критиків (аналогічно, частка у відсотках):
NPS = % амбасадорів - % критиків.
Якщо в опитуванні взяло участь 200 клієнтів і 120 із них оцінили ймовірність рекомендації у 9–10 балів, частка амбасадорів становить 60%. Якщо критиків (0–6 балів) виявилося 30 осіб, їхня частка становить 15%. Віднімаємо від першого числа друге (60 - 15) та отримуємо NPS 45%. Непоганий показник, проте бажано довести його до 50–60%.
Що робити з результатами?
Знання NPS допомагає компанії виробити план дій, що допоможе знизити частку негативу. Наприклад, у сфері надання автопослуг та продажу автотоварів клієнти можуть бути незадоволені швидкістю обслуговування на СТО або в магазині. Їх можуть не влаштовувати компетенції співробітників, асортимент товарів чи послуг, а також цінова політика. Ці знання можна використати як можливості для зростання бізнесу, але для цього необхідно провести ще одне опитування (як мінімум), щоб визначити реальні причини незадоволення. Якщо компанія використовує метрику NPS, вона готова прислухатися до своїх клієнтів і змінюватися. Це допомагає не просто втриматися на ринку, а й поліпшити свої позиції на тлі конкурентів, які можуть не використовувати подібні інструменти.
Коментарі
Дописати коментар